一、對銷售話術的認識

常言道，一句話讓人跳，一句話讓人笑，語言對于銷售人員來說是們基礎功課同時也是一門極具藝術性的課題。怎么樣讓客戶快速的接受我們，很大程度上取決與我們是否掌握的銷售話術。

(資料圖)

銷售話術，顧名思義是指用語言來完成和表達一個銷售的過程，他是解決客戶在購買決策過程中的心理問題，讓客戶接受每個環(huán)節(jié)直到銷售完成。銷售話術的重要兩個因素就是說和聽，其中說只占到25%，75%則是應心去傾聽，先傾聽客戶的需求，在針對性的去說。通過掌握銷售話術，可以在實際工作中，極大的提高成交率，即使不能成交，也是增加與終端客情的潤滑劑，同時通過練習的銷售話術，對提高企業(yè)形象，提升自我水平等都是有較大的進步。

二、銷售話術的實戰(zhàn)應用

(1)如何讓客戶認同我們的觀點

作為企業(yè)方代表，在與客戶較談的時候，如何使客戶能夠很快認同我們的觀點，進而接受我們的產(chǎn)品，主要有以下幾個方面：

1、多贊美客戶

每個人都喜歡聽好話，喜歡別人贊美他們。銷售人員應該不要吝嗇自己的贊美之詞，例如進門看到老板的門店裝修漂亮，就應該這樣贊美：“老板的門頭很氣派，生意肯定很紅火啊”，但是我們在贊美的時候往往會給客戶覺得很“假”的感覺，例如說“您的領帶真好看!”，而如果從某一個“點”來贊美效果將更好，例如說“您的領帶是您夫人挑的吧，顏色很穩(wěn)重，適合您的!”

2、多請教客戶

請教客戶會給人一種謙虛的感覺，特別是一些性格較強硬的客戶，我們的說話語氣往往對他很敏感，例如現(xiàn)在某店發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品賣完了，想要老板看看庫存，一般的說法可能很直接：“為什么我們產(chǎn)品沒貨了?賣完怎么不進了?”，而請教的語氣則是“老板您好!您能幫我查一下**酒現(xiàn)在庫存還有多少嗎? 幫我看看吧!要沒有我給你再補點吧。”

3、用商討的語氣

商討的語氣給客戶的感覺是對其很尊重，客戶一般很容易接受，例如某市場由于前期斷貨，企業(yè)剛到貨1000箱，想讓客戶多訂貨又感覺給他面子，一般的說法：“我們剛到1000箱，你要多少箱?”二商討的語氣則是：“王總，廠里剛到1000箱產(chǎn)品，看您賣的這么好，我特地給您留了500箱，您看什么時候給您送過來?”

4、用的語言

只有，才有機會，在與客戶交流的時候，盡可能用的語言，客戶會更加信服，例如我們在要求客戶做牌面展示的時候，可以這樣的說：“牌面真的很重要，AC尼爾森的調(diào)查顯示，產(chǎn)品陳列在顯眼位置會增加40%的銷售機會，若產(chǎn)品再配以集中陳列又可增加30%的銷售機會，若做到這兩點，可大大增加產(chǎn)品的銷售機會，提升銷量從而創(chuàng)造利潤。”

5、保證激情

激情是影響客戶購買的重要因素，銷售人員保持激情會給客戶一種信任和的感覺，例如我們在介紹產(chǎn)品的時候，如果以一種漫不經(jīng)心的語氣，半天說一句，再好的產(chǎn)品客戶也不敢相信，反而，用激情的語氣，客戶則會樂意去聽，很容易接受。

6、保持自信

自信才有底氣，有底氣才能讓客戶信任，例如我們在介紹產(chǎn)品政策時，客戶說力度太小，比競品差多了，我們應該這樣的去說：“但凡暴利的產(chǎn)品都是賣的不好或者非正規(guī)廠家的產(chǎn)品，我們的可不一樣，質(zhì)量有保證，價格很公道”。

7、有服務意識

在與客戶面對面的交流的時候，有意識的服務或傳達服務意識會給客戶一種良好的印象和感覺，例如幫助客戶整理牌面，對客戶承諾：“我們送貨及時，只要您一個電話，3小時到貨”、“我們兌獎及時，只要您有獎卡，不管多少，不管日期，我們隨時都可以給您兌換”。

(2)如何應對終端對我們的拒絕

銷售人員每天面對很多不同類型的客戶，會遇到各種各樣的拒絕，怎么樣去應對，把客戶的拒絕看作是一種機會。應對客戶決絕一般有以下5個步驟：

1、對客戶的意見表示接受

不管客戶用什么樣的理由搪塞和拒絕我們，我們首先應該是真誠的表示理解和接受客戶的一些觀點，即“求同存異”，例如客戶說“您們的酒實在不好賣，我不進了”，我們不能與之反駁，而應該這樣的去說“對您的看法我表示理解，的確讓您在推薦的時候多費口舌了”。

2、分析其原因

在客戶提出決絕的理由時，一方面是贊成和理解，但是同時也要幫助分析原因，例如上面的案例中，我們可以這樣的去解釋：“現(xiàn)在不好賣其實很正常，本來天氣就熱，喝酒的就人就少，不僅是我們的產(chǎn)品其他暢銷的產(chǎn)品都是走的很慢，另外我們的產(chǎn)品現(xiàn)在還是個新品，正在被消費者逐步接受，現(xiàn)在需要展示出來，您看我們的產(chǎn)品在您的店里展示的還不夠突出，消費者不易看到，相信你只要展示的漂亮一些就會好賣了”。

3、列舉第三者的有利證明

同樣正對以上案例，我們可以把一些成功的案例向客戶介紹，以增加其信心，我們可以這樣去說：“其實我們的產(chǎn)品雖然上市不長，但是現(xiàn)在走量非常好的，我們每天都能出貨幾十箱，在有的店里面已經(jīng)是老板推薦的產(chǎn)品，您看在**路**店我剛剛下了幾箱呢”(可以拿出準備好的供貨單據(jù)讓老板去看)。

4、針對異議進行專門的處理

當客戶已經(jīng)逐步接受我們的觀點后，可能還存在一些疑問，例如對價格、政策、服務等方面提出一些問題，這時候說明客戶已經(jīng)基本抵觸的情緒了，需要乘勝追擊，我們可以這的去說：“價格您盡管放心，我們是正規(guī)廠家，對市場的管控看的比銷量更重，絕不允許任何人去砸價，政策方面都是統(tǒng)一的，保證您能夠有足夠的利潤，我們會定期對您回訪，您有任何疑問和問題我們隨時都負責解決的”。

5、馬上要求成交

一步就是盡可能的立即達成交易，因為對我們產(chǎn)生拒絕的客戶一般都不是我們忠誠的客戶，他們每天都面臨很多廠家業(yè)務員，很容易變化決策，所以一旦有意向就需要立即成交，我們就可以這樣去說：“說了那么多，你的憂慮現(xiàn)在已經(jīng)都不是問題了，趁您今天有空，現(xiàn)在給您下個兩箱，好吧?”

(3)如何拒絕客戶的要求

我們在實際拜訪客戶中，經(jīng)常也遇到客戶提出各種要求，有的甚至是違背企業(yè)原則，面對這樣的情況我們又該如何應付呢?做到即決絕了客戶又不得罪客戶。一般來說決絕客戶有這樣的幾個要訣：

1、表示理解內(nèi)心拒絕

例如客戶要求我們給20%的銷售返點，我們應該這的去說：“您的想法我理解，您也是想多賺點錢，多賣點我們的酒，可是……”

2、表情嚴肅，公司原則

“可是我們公司有規(guī)定，所有價格政策都是一樣的，我沒有那個權力啊，就算把我的銷售提成讓給您，公司查到我也要受罰的”

3、匯報領導，破例申請

如果客戶有很大的銷量，就是因為某一個小政策不接貨，我們還可以這樣說：“您看這樣好不好，價格我們是不能讓步的，我回頭向領導申請下，看可否給您申請點禮品幫你做個促銷，但是您要保證下20件貨哦”。

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